За 14 лет работы дистанционный сервис Tele2, казалось, научился адаптироваться к любым переменам. Абонентское обслуживание за это время прошло путь от обычных телефонных звонков до общения по всем доступным каналам связи. Вместе с профилем потребления менялся и уровень сервиса. Поддержку абонентам сегодня оказывают более 2000 сотрудников на четырех площадках контакт-центров в разных регионах страны. Если потребуется, с ними, помимо вопросов связи, обсуждают и личные проблемы, поддерживая разговор на разных языках.

«Мы привыкли быстро реагировать на изменения, но перевод контакт-центра на удаленку в марте — то, к чему мы изначально не были готовы»,— признается директор ростовской площадки, крупнейшей для компании в России, Елена Щербакова. По ее словам, перевод сотрудников на работу из дома стал «невероятным проектом», который совместно с технической службой реализовали IT-подразделение и служба безопасности. Впрочем, стоит ли удивляться, что компания, где жалобу всегда воспринимают как подарок, и пандемию использовала, чтобы активизировать все свои скрытые резервы.

В первые недели всеобщей самоизоляции на «удаленку» перешли абсолютно все сотрудники ростовского контакт-центра. Штат при этом остался прежним: за абонентскую поддержку в Ростове отвечают 700 человек. Сегодня доля тех, кто работает из дома,— 75%. На лояльности клиентов смена режима не сказалась вовсе: главный сервисный показатель Tele2 — уровень клиентской удовлетворенности — стабильно превышает 96%. Такое количество абонентов после обращения ставит компании хорошие и отличные оценки, из них 95% — пятерки.

Еще пару лет назад все с азартом делали ставки, как скоро искусственный интеллект в сервисе полностью заменит людей. Но пандемия показала, что абонентам как никогда прежде требуются понимание и эмпатия, эмоциональная подстройка и искренность. Для Tele2 общение в подобном стиле всегда было нормой, и год коронакризиса показал, что клиентоориентированность оператора много значит для абонента.
«Мы увидели, что спустя пару недель после объявления режима самоизоляции клиенты стали менее радостными: многие не понимали, что происходит, и хотели просто поговорить,— вспоминает Елена Щербакова.— На коротком временном отрезке даже зафиксировали рост числа телефонных звонков, чего не случалось уже очень давно».
Одним из проявлений эмпатии в сложный и непонятный период стали подарки абонентам, которые соблюдали правила и оставались дома. Клиентам, которые в течение суток оставались дома или в шаговой доступности от него, оператор ежедневно начислял 1 Гб интернета.

Спустя полгода после начала пандемии потребность в эмоциональном отклике сохраняется, уверена Елена Щербакова. «В компанию обратилась расстроенная клиентка, ей не хватило трафика для выхода в интернет. Оператор рассказал о возможности продления трафика с помощью дополнительных опций. Из разговора стало понятно, что пожилая женщина не сможет самостоятельно разобраться с подключением, да и денежных средств на номере было недостаточно. Сотрудник решил сделать подарок – поделиться личными гигабайтами. Женщина обеспокоенно начала уточнять, как вернуть средства за дополнительный трафик, но оператор с улыбкой сообщил, что возвращать ничего не нужно, он от всего сердца дарит их абоненту», - приводят пример в Tele2.

По показателю NPS — готовности рекомендовать оператора другим людям, Tele2 не просто сохраняет лидерство на рынке связи, но и удерживает отрыв от конкурентов из «большой тройки» на впечатляющие 11 п.п.: по итогам 2 квартала 2020 текущий индекс компании — 41%.

Телеком-операторы переживают коронакризис чуть проще других компаний, поскольку давно работают в диджитал-каналах. Им пришлось тратить чуть меньше ресурсов на одномоментный перевод в цифровое пространство инструментов продаж и взаимодействия с клиентами.

По наблюдениям Елены Щербаковой, с весны выросло число абонентов, которые стали активно пользоваться интернетом. «Многие сделали это впервые, а кто-то увеличил потребление,— объясняет она.— Вопросы в период бурного роста использования мобильного интернета были чаще всего связаны с настройками продукта и развлекательными сервисами компании, а также с тем, как потратить гигабайты».

Следствием изоляции также стал всплеск запросов на доставку SIM-карт на дом. «Когда все перешли в онлайн, мы получили пятикратный рост таких обращений,— уточняет Елена Щербакова.— Компания быстро подстроилась: мы сделали доставку SIM-карт бесконтактной, задействовали “Яндекс.Такси”».
Любопытно, что после отмены жестких ограничений привычки, сформированные в период самоизоляции, у большинства абонентов остались. По сей день число обращений, связанных с интернет-доставкой, превышает доковидные показатели почти в полтора раза: сейчас их количество достигает 14 тыс. ежемесячно, тогда как раньше этот показатель составлял около 10 тыс.
«Другие топовые вопросы касаются настроек продукта, тарифов, финансовых сервисов компании и интернета»,— уточняет Елена Щербакова.

Изменения этого года коснулись и взаимодействия с компанией в интернете. Прирост обращений через мессенджеры и социальные сети составил с января по сентябрь 25% к показателям 2019 года.
Одна из целей Tele2 — сделать формат самообслуживания для клиентов еще более популярным, признаются в компании, уточняя при этом, что показатели эффективности таких сервисов очень высоки. Например, чат-бот, который первым реагирует на письменное обращение клиента, сегодня решает 60% вопросов, оставшиеся передает операторам. С конца 2019 года этот показатель вырос на 10%.

Для Tele2 привычно уделять внимание развитию — не только персонала, но также чат-бота и голосового помощника. Сегодня полностью автоматизированный, совместный с «Яндексом» канал «Алиса» способен, проведя необходимую идентификацию, рассказать клиенту все о его тарифе и подключенных услугах, а также ответить на большую часть вопросов. Если вопрос окажется слишком сложным, помощник подскажет, как связаться с оператором.

По словам Елены Щербаковой, в компании уже автоматизировали решение большинства вопросов там, где это было возможно. Например, еще в конце прошлого года на IVR Tele2 решалось 67% вопросов, сегодня этот показатель — 71%.
«В то же время ни чат-бот, ни голосовой помощник не решают комплексные вопросы, которые могут быть одновременно связаны, например, с подбором тарифа, настройкой интернета, уточнением особенностей пользования еще какой-то услугой,— говорит она.— Когда вопросов несколько, требуется помощь оператора».