За 14 лет работы дистанционный сервис Tele2, казалось, научился адаптироваться к любым переменам. Абонентское обслуживание за это время прошло путь от обычных телефонных звонков до общения по всем доступным каналам связи. Вместе с профилем потребления менялся и уровень сервиса. Поддержку абонентам сегодня оказывают 2 тыс. сотрудников на четырех площадках контакт-центров в разных регионах страны. Если потребуется, с ними, помимо вопросов связи, обсуждают и личные проблемы, поддерживая разговор на самых разных языках — от армянского до китайского.

«Мы привыкли быстро реагировать на изменения, но перевод контакт-центра на удаленку в марте — то, к чему мы не были готовы»,— признается директор ростовской площадки, крупнейшей для компании в России, Елена Щербакова. По ее словам, перевод сотрудников на работу из дома стал «невероятным проектом», который совместно с технической службой реализовали IT-подразделение и служба безопасности. Впрочем, стоит ли удивляться, что компания, где жалобу всегда воспринимают как подарок, и пандемию использовала, чтобы активизировать все скрытые резервы.

В первые недели самоизоляции на удаленку перешли абсолютно все сотрудники ростовского контакт-центра. Штат при этом остался прежним: за абонентскую поддержку в Ростове отвечают 700 человек. Сегодня доля тех, кто работает из дома,— 75%. На лояльности клиентов смена режима не сказалась вовсе: главный сервисный показатель Tele2 — уровень клиентской удовлетворенности — стабильно превышает 96%. Такое количество абонентов после обращения ставит компании хорошие и отличные оценки, из них 95% — пятерки.

Еще пару лет назад все с азартом делали ставки, как скоро искусственный интеллект в сервисе полностью заменит людей. Но пандемия показала, что абонентам как никогда прежде требуются понимание и эмпатия, эмоциональная подстройка и искренность. Для Tele2 общение в подобном стиле всегда было нормой, и год коронакризиса показал, что клиентоориентированность оператора много значит для абонента.
«Мы увидели, что спустя пару недель после объявления режима самоизоляции клиенты стали менее радостными: многие не понимали, что происходит, и хотели просто поговорить,— вспоминает Елена Щербакова.— На коротком временном отрезке даже зафиксировали рост числа телефонных звонков, чего не случалось уже очень давно».
Одним из проявлений эмпатии в сложный и непонятный период стали подарки абонентам, которые соблюдали правила и оставались дома. Клиентам, которые в течение суток оставались в помещении или на территории в шаговой доступности от него, оператор ежедневно начислял 1 Гб интернета.

Спустя полгода после начала пандемии потребность в эмоциональном отклике сохраняется, уверена Елена Щербакова. «Когда в сентябре в Ростове случилась пыльная буря и из Дона выдуло воду, люди, находившиеся на судах, просто не могли сняться с якоря. К нам в центр позвонил моряк. Он говорил на английском и хотел решить вопрос, связанный с сотовой связью, и в то же время человеку важно было почувствовать участие оператора,— приводит пример она.— Наш сотрудник быстро подстроился и даже подключил к решению вопроса коллегу. В итоге абонент решил проблему, а нам сообщил, что просто не ожидал такого сервиса. Для компании такая обратная связь бесценна!»

По показателю NPS — готовности рекомендовать оператора другим людям — Tele2 не просто сохраняет лидерство на рынке связи, но и удерживает отрыв от конкурентов из «большой тройки» на впечатляющие 11 п. п.: текущий индекс компании — 41%.

Телеком-операторы переживают коронакризис чуть проще других компаний, поскольку давно работают в диджитал-каналах. Им не пришлось тратить ресурсы на одномоментный перевод в цифровое пространство инструментов продаж и взаимодействия с клиентами.
По наблюдениям Елены Щербаковой, с весны выросло число абонентов, которые стали активно пользоваться интернетом. «Многие сделали это впервые, а кто-то нарастил объемы потребления,— объясняет она.— Вопросы в период бурного роста использования мобильного интернета были чаще всего связаны с настройками продукта и развлекательными сервисами компании, а также с тем, как потратить гигабайты».

Следствием изоляции также стал всплеск запросов на доставку SIM-карт на дом. «Когда все перешли в онлайн, мы получили пятикратный рост таких обращений,— уточняет Елена Щербакова.— Компания быстро подстроилась: мы сделали доставку SIM-карт бесконтактной, задействовали “Яндекс.Такси”».
Любопытно, что после отмены жестких ограничений привычки, сформированные в период самоизоляции, у большинства абонентов остались. По сей день число обращений, связанных с интернет-доставкой, превышает доковидные показатели почти в полтора раза: сейчас их количество достигает 14 тыс. ежемесячно, тогда как раньше этот показатель составлял около 10 тыс.
«Другие топовые вопросы касаются настроек продукта, тарифов, финансовых сервисов компании и интернета»,— уточняет Елена Щербакова.

Изменения этого года коснулись и взаимодействия с компанией в интернете. Прирост обращений через мессенджеры и социальные сети составил с января по сентябрь 25% к показателям 2019 года.
Одна из целей Tele2 — нарастить процент самообслуживания клиентов, признаются в компании, уточняя при этом, что показатели эффективности таких сервисов уже близки к максимальным. Например, чат-бот, который первым реагирует на письменное обращение клиента, сегодня решает 60% вопросов, оставшиеся передает операторам. С конца 2019 года этот показатель вырос на 10%.

Для Tele2 привычно уделять внимание развитию — не только персонала, но также чат-бота и голосового помощника. Сегодня полностью автоматизированный, совместный с «Яндексом» канал «Алиса» способен, проведя необходимую идентификацию, рассказать клиенту все о его тарифе и подключенных услугах, а также ответить на большую часть вопросов. Если вопрос окажется слишком сложным, помощник подскажет, как связаться с оператором.

По словам Елены Щербаковой, в компании уже автоматизировали решение большинства вопросов там, где это было возможно. Например, еще в конце прошлого года на IVR «Tele2» решалось 67% вопросов, сегодня этот показатель — 71%.
«В то же время ни чат-бот, ни голосовой помощник не решают комплексные вопросы, которые могут быть одновременно связаны, например, с подбором тарифа, настройкой интернета, уточнением особенностей пользования еще какой-то услугой,— говорит она.— Когда вопросов несколько, требуется помощь оператора».

Способность сопереживать и готовность учиться позволяют специалистам не только попасть в команду контакт-центра Tele2, но и использовать возможности «карьерного трамплина». Примечательно, что вырасти здесь можно уже в первый год работы.

«За последние 12 месяцев индекс роста сотрудников составил 93%. Это значит, что они изменили должность внутри контактного центра,— говорит Елена Щербакова.— 50 человек получили повышение за его пределами».
Показательный пример — история Юрия Фролова. До 1 октября он отвечал за управление трафиком и распределение ресурсов в ростовском контакт-центре. Теперь он выполняет центральную функцию: отвечает за тестирование продуктов компании, руководя процессом в макрорегионе.

Система оценки сотрудников в компании довольно гибкая. Многое зависит от KPI, вознаграждение определяется достижением целей.
«Теледвушных» людей в контакт-центре мотивируют и нефинансовыми «плюшками» — бонусами для отдыха и здоровья, которыми не могут похвастаться ближайшие конкуренты. Среди них игротека, библиотека, корпоративный спортзал (с весны — с неизменными санитайзерами и салфетками для обработки поверхностей), а также консультации врача, приходящего в офис несколько раз в неделю.

«После перехода на удаленку на первый план вышла поддержка ребят, которые и работают, и отдыхают дома,— подчеркивает Елена Щербакова.— Мы объединяем их с теми, кто продолжает работать в офисе, через скайп и мессенджеры. Они регулярно совместно смотрят и обсуждают фильмы, проводят флешмобы, устраивают спортивные марафоны».

С началом пандемии в компании также появилось онлайн-пространство, которое объединяет не только сотрудников, но и просто интересующихся людей,— dom.tele2.ru — площадка для совместного просмотра фильмов, посещения онлайн-концертов, мастер-классов, экскурсий. Сервисом уже воспользовались полмиллиона уникальных пользователей. В ближайших планах Tele2 — празднование сотрудниками 14-летия контакт-центра в прямом эфире Instagram.