Одна из главных современных тенденций телекоммуникационного рынка — уход операторов связи от модели «трубы» для обмена информацией. Провайдеры стремятся предоставлять абонентам как можно больший объем дополнительных услуг (Value Added Services, VAS). Рост объема потребления VAS позволяет компаниям связи повышать выручку в условиях жесткой конкуренции, сдерживающей рост цен на услуги связи. Поскольку с технологической точки зрения между основными игроками рынка уже установился паритет, именно разнообразие и актуальность VAS становится основным конкурентным преимуществом операторов. Значительная часть таких услуг предназначена для удобного доступа к востребованному контенту.

Операторы стараются охватить своими цифровыми сервисами все сферы жизни абонентов и ищут возможность предложить уникальные условия использования новых услуг, привлекая для этого партнеров из самых разнообразных отраслей экономики. Приложение «Мой Tele2» уже давно вышло за рамки обычного управления счетом и абонентскими услугами. С его помощью можно получить кэшбэки на покупку одежды и обуви, книг, заказ такси, билеты на концерты и фестивали и многое другое. «Фактически мы создаем цифровую экосистему на базе наших мобильных услуг,— говорит Максим Митькин.— Благодаря ей наши абоненты могут участвовать в бонусных программах, делать покупки в интернет-магазинах, получать кэшбэк на счет своего телефона и т. д.».

Также операторы довольно активно выходят на финансовые рынки. Располагая удобными цифровыми платформами, которые абоненты уже привыкли использовать ежедневно, сотовые компании начинают продвигать сервисы оплаты (например, абоненты Tele2 могут оплачивать со своего мобильного счета заказы в сети Burger King), услуги банков и страховых компаний.

Все современные VAS мобильных операторов базируются на передаче данных. Поэтому с технической точки зрения участники рынка уделяют основное внимание развитию сетей, обеспечивающих высокую скорость интернет-доступа. В течение последних пяти лет Tele2 активно строила сети третьего и четвертого поколений мобильной связи (3G и 4G). По итогам первых трех кварталов нынешнего года компания инвестировала в развитие инфраструктуры в масштабах России более 15 млрд рублей, почти на 35% больше, чем за аналогичный период 2018 года.

Кроме того, в нынешнем году Tele2 начала тестирование связи пятого поколения. Совместно с Ericsson компания запустила в Москве пилотную зону 5G. В ходе ее тестирования на абонентских устройствах удалось достичь скорости интернет-доступа 2,1 Гбит/с. Теоретический предел скорости для технологий четвертого поколения — 100 Мбит/с. В перспективе сети 5G могут стать основой для управления дронами, беспилотным транспортом, инженерной инфраструктурой городов. Кроме того, связь пятого поколения найдет применение в технологиях дополненной и виртуальной реальности.

Также Tele2 тестирует сети стандарта NB IoT, предназначенные для подключения «умных» устройств. В первом пилотном проекте такого рода компания подключила к своей сети 150 счетчиков электроэнергии. Благодаря этому их владельцам не нужно снимать с них показания и отправлять энергосбытовой компании, а последняя, в свою очередь, избавлена от необходимости проводить сверку этих приборов учета.

По данным исследования аудиторской компании KPMG, Tele2 вошла в топ-100 представленных в России брендов с лучшим клиентским сервисом. Список сформирован осенью 2019 года на основании опроса 5000 жителей страны, оценивавших индивидуальный подход, добросовестность, скорость и эффективность реакций на обращения, а также намерение компании оставить потребителей абсолютно удовлетворенными сервисом. Акцент на сервис выглядит логичным инструментом для развития на рынке, где на человека, в среднем, приходится по 2 SIM-карты.

Работа по «другим правилам» у Tele2 — в ДНК: альтернативный оператор привык предлагать новые услуги раньше конкурентов и предвосхищать запросы потребителей. В числе главных точек роста компании — развитие дистанционного обслуживания, за которое отвечают контакт-центры. Один из четырех таких центров — самый большой в стране — работает в Ростове-на-Дону. По словам его руководителя Елены Щербаковой, дистанционный сервис в последние годы трансформируется так же стремительно, как и профиль потребителя.

«Условно говоря, вчера поддержка была исключительно голосовой, а сейчас мы держим курс на развитие digital-каналов»,— отмечает она. По данным Tele2, за 10 месяцев с начала года доля обращений в цифровых каналах увеличилась на 38% при общем росте на 8,4%. Помимо привычного разговора по телефону, поддержку Tele2 сегодня можно получить по e-mail, в чате на сайте или в соцсетях, а также в самых популярных мессенджерах.

«Tele2 стала первым оператором в стране, официально запустившим канал поддержки абонентов в What's App. Это произошло минувшей осенью. Ежемесячно в канал поступает более 7 тыс. обращений. Сегодня поддержка доступна также в Viber и WeChat,— уточняет топ-менеджер центра.— Это официальная сертифицированная услуга».

Цифровизация сервиса и взаимодействия с клиентами — одна из стратегических задач компании. Сам мир становится цифровым — клиенту проще и удобнее всего решать все вопросы здесь и сейчас — при помощи гаджета.

Омниканальную модель клиентской поддержки Tele2 за последний год также пополнили прямые эфиры в соцсетях, в ходе которых сотрудники компании в течение нескольких часов отвечают на самые разные вопросы. В общей сложности, восемь эфиров, организованных в течение 2019 года во «ВКонтакте» и «Одноклассниках», просмотрели более 10 млн раз. В 2020 году формат планируется развивать. Найти актуальное расписание прямых эфиров можно в официальном сообществе «Tele2 Россия» «ВКонтакте».

«Мы являемся тендсеттерами, предоставляя сервис по другим правилам и предлагая клиентам новые уникальные форматы, — подчеркивает Елена Щербакова. — Уникальность эфиров в соцсетях — в том, что мы больше не находимся один на один с клиентом; сотрудник отвечает на вопросы, которые интересуют миллионы. Бывают и забавные обращения — из серии «как поставить базовую станцию в своем огороде?».

Уходящий год ознаменовался для компании запуском и еще одного проекта — так называемой «школы клиента». В Tele2 собрали топ вопросов, касающихся использования услуг и возможностей личного кабинета.

Отметив рост обращений через цифровые каналы, оператор также запустил чат-бот, который буквально за год стал настолько соответствовать запросам клиентов, что снимает до 50% входящего трафика. «Виртуальный помощник Tele2» в «Яндексе» готов ответить на самые популярные вопросы и предоставить запрашиваемую услугу компании. «Виртуальный помощник Tele2» в Алисе работает на базе чат-бота службы личной поддержки, поэтому его возможности растут ежедневно,— объясняет топ-менеджер контактного центра.— Уже сейчас клиент может получить ответ более чем на 900 запросов — связанных с параметрами тарифа, балансом, корректировкой платежа, обменом минут на ГБ. Он также может проверить список подключенных услуг и многое другое. Это новый этап в цифровом обслуживании клиентов.

Как и положено в Tele2, чат-бот работает по другим правилам. Помимо прочего, он читает сказки и готов общаться с клиентами, которые используют ненормативную лексику — дружелюбно предлагая собеседнику перейти на язык без табуированных слов

Такое проявление эмпатии — фирменная черта компании. Сотрудники контактных центров — социальные полиглоты со специальной подготовкой: они готовы заговорить абсолютно с любым клиентом на его языке и при необходимости обсудить даже те вопросы, которые не связаны напрямую с услугами связи — например, найти потерявшегося человека или вызвать скорую, если абонент в обратился за помощью именно к ним.

Неудивительно, что компании удается сохранять показатель удовлетворенности клиентов на уровне не ниже 95%. «Именно столько абонентов ставят нам «5» после взаимодействия,— уточняет Елена Щербакова.— Бенчмарк на рынке — 85%, причем это оценки «4» и «5». Как в России, так и в Европе объединенный показатель считается нормой. Но мы в компании учитываем только «5»: убеждены, что клиент должен быть абсолютно счастлив».

В исследовании взаимодействия потребителей с брендами в различных странах мира KPMG обращает внимание на практику Tele2 в России. Аналитики отмечают, что оператор перестал «следовать общепринятым практикам в отрасли, начав разработку уникальных продуктов и выбрав стратегию поддержки образа жизни потребителей». Эта оценка соответствует принципам, по которым работает коммуникационная платформа «Другие правила», запущенная Tele2 в начале 2017 года. Эта концепция предусматривает регулярный запуск оператором инновационных продуктов, цель которых, по словам представителей компании,— защита прав абонентов и предоставление им возможности отказаться от навязанных правил и ограничений.

Одной из первых инноваций, которые Tele2 внедрила в рамках «Других правил», стал перенос остатков минут и интернет-трафика в тарифных пакетах на следующий месяц. Она быстро стала одним из самых популярных VAS. Сейчас это фактически стандарт для телекоммуникационного рынка России

Заявления Tele2 о стремлении избавить клиентов от лишних ограничений нашли отражение в целом ряде новых функций, запущенных оператором в нынешнем году. В апреле компания включила в свою тарифную линейку «умный тариф» под управлением искусственного интеллекта. Новый тарифный план автоматически подстраивается под конкретного абонента исходя из специфики потребления им услуг связи. Абонентская плата при этом остается неизменной.

В июле оператор усовершенствовал сервис «Делитесь гигабайтами», предоставив абонентам возможность делиться интернет-трафиком со своими близкими и друзьями не только в пределах домашнего региона, но и по всей стране.

Один из первых цифровых салонов Tele2 открыла в Ростове. Концепция подразумевает создание среды для максимально открытого взаимодействия с покупателями. Кассовые зоны в них заменяет стойка ресепшн, товары представлены на виртуальной витрине, которая также выполняет функции терминала самообслуживания. Используя ее, посетитель салона может выбрать телефонный номер при подключении к Tele2, сменить тариф или подать заявку на переход с другого оператора с сохранением номера. Компания планирует продолжить обновление фирменной сети в Ростове, добавляет господин Мотлях. Также цифровые точки продаж Tele2 появятся в Таганроге и в Краснодарском крае.

За три года с момента запуска платформы «Другие правила» она показала свою эффективность как инструмент повышения лояльности клиентов. По этому показателю Tele2 сейчас занимает первое место среди российских операторов связи.

Господин Митькин отмечает, что, помимо тарифной политики и запуска новых VAS, клиентов привлекает активное участие Tele2 в проведении массовых развлекательных мероприятий, что тоже предусмотрено концепцией «Других правил». Среди таких событий — крупный зимний фестиваль Tinkoff RosaFest, где компания выступает генеральным партнером, а также собственные мероприятия оператора. В нынешнем году в Зеленом театре в ростовском Парке Революции работал онлайн-парк Tele2 — интерактивная площадка, на которой проходили кинопоказы, вечеринки, мастер-классы, лекции и т. п. Главная идея площадки: поддержать стиль жизни наших абонентов при помощи качественного мобильного 4G-интернета, поясняет Максим Митькин. "То есть с одной стороны, мы обеспечили бесперебойный 4G-поток информации любого формата, с другой — полезный нашей аудитории контент: будь то музыка, фильмы или лекции, именно на это был запрос у потребителей, на которых мы нацелены. И можно сказать, что проект стал значимым культурным событием города — за месяц работы «Онлайн-парк» посетили более 17 тыс. человек", - резюмирует он.